A fogyasztói hűség nem illúzió, hanem valóság a magyar piacon, ám egyre összetettebbé válik a PwC Magyarország friss kutatása szerint.
„Nincsen egy sikerrecept mindenkinek, minden kereskedőnek, minden biznisznek magára kell szabni a hűségprogramját, illetve nem is csak magára, hanem leginkább a vásárlóira.”
HALLGASD MEG A TELJES BESZÉLGETÉST!
A fogyasztói hűség ma már nem magától értetődő jelenség a magyar piacon.
A PwC Magyarország kutatása, amelynek címe A hűség anatómiája, hiánypótló látleletet ad arról, hogyan működik a lojalitás 2026-ban. A lojalitásindex 51 százalékon áll, ami azt mutatja, hogy a fogyasztók alapvetően lojálisak, de csak akkor aktívak, ha valódi előnyt látnak benne.
A kutatás szerint átlagosan hat hűségprogramnak tagja egy magyar fogyasztó.
Ez jelentős növekedés a 2021-es 3,5-höz képest, és mutatja, hogy a hűségprogramok száma is bővült. A fogyasztói hűség azonban nem egységes: egyes szegmensekben a lojalitásindex elérheti a 80 százalékot, másokban pedig csak 10 százalékot. A klasszikus pontgyűjtős és kuponos programok még mindig működnek, de a sikerük erősen kontextusfüggő.
A top hűségprogramok között ott van a Lidl Plus, a Tesco klubkártya, a Mallmove, a DM, az Active Beauty, a Rossmann Plus, az Ikea Family és az Én Mekim.
Ezek teljesen különböző modelleket képviselnek, mégis mindegyik jól teljesít a konverzióban, az ismertségben és az aktivitásban. A kutatás értékelte az 51 legnagyobb programot, és azt bizonyítja, hogy nincs univerzális recept. Minden márkának a saját vásárlói igényeihez kell igazítania a rendszerét.
Az árkedvezmény mellett egyre fontosabbá válik az élmény és a személyre szabott figyelem is.
Vannak árérzékeny vásárlók, akik elsősorban a pénzügyi jutalmakat keresik, de létezik egy másik szegmens, amely az exkluzív privilégiumokat és élményeket részesíti előnyben, például a Nike Running Clubhoz hasonló programokat. A cégek leggyakoribb hibája, hogy egységesen kezelik a vásárlókat, és túl sok promócióval próbálják megtartani az árérzékeny réteget, miközben a magas értékű ügyfelek értékét is csökkentik.
Az online vásárlás és az applikációk gyökeresen megváltoztatták a fogyasztói hűséget.
A plasztik kártyák népszerűsége évről évre csökken, az appok viszont omnichannel megoldást kínálnak, és összekötik a webshopot a fizikai üzletekkel. A fiatalabb generációk a legaktívabb és leginkább tudatos felhasználók, akik intuitívan kezelik az appokat, és ki is használják az előnyöket. Nem igaz tehát, hogy ők kevésbé lojálisak – egyszerűen más módon élik meg a hűséget.
Az iparágak között is hatalmas különbségek vannak a fogyasztói hűség építésében.
A mindennapi szükségleti cikkeknél, például a drogériákban és élelmiszerboltokban a rutin hozza a lojalitást. Az alkalmi vásárlásoknál, mint a ruházat vagy az elektronika, tudatosabb döntés kell. A szolgáltatásoknál, például a bankoknál vagy a telekommunikációnál a bizalom és a kiszámíthatóság a kulcs. Magyarországon a piac érett, sok cég invesztál a fejlesztésbe, és ez láthatóan megtérül.
Az AI és az adatvezérelt személyre szabás egyre nagyobb szerepet kap a hűségprogramokban.
Segít értelmezni az adatokat, javaslatokat tenni a konfigurációra, és hatékonyabban kezelni a komplex feladatokat. A digitális átállás ellenére a plasztik kártyák sem tűnnek el teljesen holnapra, mert a zajos digitális térben néha egy egyszerű papírkuponnak is nagyobb hatása lehet. A jövő mégis a személyre szabott, technológiai megoldásoké.
- Mi a PwC fogyasztói hűség kutatás fő tanulsága? A fogyasztói hűség létezik, de 51 százalékos lojalitásindex mellett nincs univerzális sikerrecept – minden programot a saját vásárlókra kell szabni.
- Átlagosan hány hűségprogramnak tagja egy magyar fogyasztó? Hatnak, és ez szám folyamatosan nő, miközben az aktivitás szegmensenként nagyon eltérő.
- Melyik iparágban a legegyszerűbb hűséget építeni? A mindennapi szükségleti cikkeknél, például drogériákban és élelmiszerboltokban, ahol a rutin segíti a lojalitást.
Hasonló tartalmak:
KKV termelékenység növelése a siker kulcsa
Követeléskezelés: adósvédelem határai a gazdaságban
A hűség illúziója
Komoly üzleti fegyverré váltak a hűségprogramok
